Chaque jour dans le monde, environ 100 000 bagages sont égarés dans les aéroports. Une statistique décourageante pour les voyageurs, surtout ceux qui transportent des objets précieux ou qui doivent enchaîner des vols sans délai. Pourtant, un aéroport fait figure d’exception absolue : celui d’Osaka, au Japon. Depuis son ouverture il y a 30 ans, il n’a jamais perdu un seul bagage. Comment un tel exploit est-il possible ?

Une organisation millimétrée

Dès l’arrivée d’un avion sur le tarmac de l’aéroport international du Kansai, la précision japonaise prend tout son sens. Les équipes ont seulement 15 minutes pour décharger 400 bagages. Pas une seconde à perdre, mais pas non plus de place à l’improvisation. Chaque bagage est compté manuellement, plusieurs fois, à chaque étape : du chariot au tapis roulant. Des scanners permettent de vérifier que les données enregistrées correspondent parfaitement aux bagages physiquement présents.

Rien n’est laissé au hasard. Le silence règne sur les pistes. Aucun téléphone portable n’est autorisé pendant les heures de service. Les agents sont concentrés, entièrement dévoués à leur tâche. Leur mission est claire : faire en sorte qu’aucun bagage ne disparaisse.

Le respect des règles avant tout

Pour Tsuyoshi Habuta, chef des services d’exploitation des rampes, chaque geste, même le plus simple, a son importance. Il rappelle que respecter les procédures est la base d’un service irréprochable. Ce sont justement ces gestes répétés, encadrés et minutieux qui permettent à l’aéroport d’afficher un taux de perte de bagages… inexistant.

Le résultat est saisissant. À peine 35 minutes après l’atterrissage, les valises sont déjà sur le tapis roulant, souvent en même temps que les passagers. Des employés prennent même le soin de réajuster les bagages pour en faciliter la récupération. Cela peut sembler anodin, mais pour les voyageurs, c’est une attention précieuse.

La culture du service à la japonaise

Au Japon, la qualité du service n’est pas un objectif marketing, c’est une culture profondément ancrée. À l’aéroport d’Osaka, les 13 millions de bagages traités chaque année reçoivent tous le même soin. Peu importe leur contenu ou leur provenance, ils sont considérés avec respect.

Cette rigueur s’appuie aussi sur une configuration qui limite les correspondances, réduisant ainsi les risques d’erreur. Mais au-delà de la logistique, c’est la philosophie de l’excellence qui impressionne. Un habitué confie qu’il n’a jamais peur de perdre son bagage lorsqu’il voyage au Japon, contrairement à d’autres pays où les valises sont parfois jetées sans ménagement.

Un défi pour l’avenir

Avec plus de 30 millions de passagers en 2024, l’aéroport s’apprête à accueillir encore plus de voyageurs à l’occasion de l’Exposition universelle d’Osaka. Benoît Rulleau, co-directeur de l’aéroport et seul Français à ce poste, compte bien maintenir cette réputation sans faille. Pour lui, la première impression d’un pays commence dès l’aéroport. Et à Osaka, cette impression est celle d’une efficacité remarquable.

Une leçon pour le reste du monde

L’aéroport international du Kansai n’est pas seulement une prouesse logistique. C’est un exemple de ce que la rigueur, le respect des procédures et la concentration peuvent accomplir. Dans un monde où perdre un bagage est presque devenu une fatalité, Osaka prouve qu’il est possible de viser l’excellence – et de l’atteindre durablement.